酒店忠诚客户和会员管理浅谈（上）

来源：酒店常识干货分享

每个酒店都有不少的忠诚客户，对酒店的可持续发展起到非常积极的作用。酒店通过提供优质的服务来培养和扩大忠诚客户群体。我们这期探讨的就是分析忠诚客户，怎么样识别忠诚客户，怎么培养忠诚客户。

当然忠诚客户并不等同于酒店的会员，酒店的会员制是培养忠诚客户的途径。通过会员制来扩大培养忠诚客户，是目前大部分酒店都采取的策略。

诚然，会员制并不是酒店培养忠诚客户的唯一途径。

举例：城市商务酒店，本地客户和商务客户较多，酒店自身的会员制有利于进一步扩大忠诚客户；偏远景区度假酒店（连锁品牌酒店除外），旅行团客户和第三方网站客户较多，酒店建立自身的会员制无法吸纳到店客户成为会员，更多需依靠第三方作为忠诚客户。

因此我们先来了解忠诚客户的概念:

对酒店的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买的客户就是忠诚客户，衡量客户忠诚度的标志——客户的长期光顾和重复购买。

忠诚客户的特征表现为：

重复购买；

愿意购买供应商多种产品和服务；

经常向其他人推荐；

对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力；

能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失。

忠诚客户给酒店带来两方面的价值；

一、货币价值

增加收入：客户的重复购买；单项服务价格提升（高价值的餐品和房间）；对价 格敏感度低。降低成本：节约获取新客户的成本；节约服务成本；节约失误成本；节约营销 成本。二、非货币价值

口碑效应：好的口碑都是客户给予的。形象效应：树立良好的公司形象。

以上就是忠诚客户的基本概念和特征，以及给酒店带来的价值，下期我们来探讨酒店忠诚客户如何培养。感谢您的阅读

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